ATM服務創新的建議

悟捨一直涉足於網路行銷的領域，對網路收款方式當然也一直持續的注意與關心。

各大金融服務業者也提供了不少的線上付款機制提供使用，像是信用卡、線上付款系統等等，賣家所需負擔的成本也視情況相對需要付出不少。

其中看來挺方便也挺普遍的就是透過ATM轉帳付款，臺灣地區ATM總數量約26000台，普及程度相當高，可謂三步五步就可以找到一台ATM，不少就設置在便利商店內，WEBATM更是跨越了時間、空間的限制，只要一張金融卡加上一台讀卡機，就可以在家輕鬆的透過國內41家銀行或是郵局所設置的網路ATM(WebATM)進行轉帳。


除了跨行轉帳需要跨行轉帳手續費以外，相同銀行自行的轉帳目前已不需要轉帳手續費了，對於個體戶或是一些農家等，無法花大錢建置收款機制的賣家來說，可以說是一大福音。

ATM的機制對於買方來說，也是相對於信用卡比較信賴與安全的付款方式。

儘管這麼方便的收、付款方式，也有他的缺點，例如在幾年前就無法24小時隨時透過WebATM查詢對方轉帳過來的資料，因此也就無法立刻確認收款完成，以便進行下一個交易步驟。

基於以下幾個理由：
1.這是悟捨的需求
2.悟捨的雞婆個性又開始了
3.悟捨待過金融業，對金融系統相當了解，很清楚要建議的功能可行性相當高
4.悟捨清楚要要建議的功能成本不高
5.這是銀行與客戶雙贏的建議

因此打了幾通客服電話給悟捨常用的銀行，建議增加客戶24小時隨時透過WebATM查詢交易明細的功能，獲得以下的結果：
1.多數銀行都解釋並回答目前功能現況，並說明功能服務的變更可能會花不少時間，需要經過內部詳細的評估與考量，但是會盡量回報與反應，最後的結果是石沉大海。
2.其中有一家值得特別提出來，就是就是從國營企業轉民營的郵局。客服系統並未要求悟捨輸入任何身分資訊，客服人員也很認真的聽取悟捨的建議，最後在兩週後讓悟捨看到新增的功能與成果。

郵局對WebATM增加了未登摺交易的查詢功能，這功能是即時的，也就是說只要悟捨的客戶任何時候轉帳給悟捨在郵局的帳戶，悟捨都可以透過郵局WebATM未登摺交易的查詢功能，立刻知道轉帳交易完成。

[客服品質診斷]
多數客服的定位是在處理顧客抱怨，一般公司對客服的授權也不足，因此就難免流於口惠而不實，而有以下的處理結果：
1.表面上的禮貌
2.無法解決問題的回答
3.讓人感覺不到誠意的處理態度
4.石沉大海的處理結果

郵局的客服同仁在這個事件上，卻讓我感受到完全不一樣的感受：
1.認真理解客戶的需求
2.確實的反應客戶的建議
3.高於客戶期待的服務更新與改善

悟捨之前在三商企業當店長時，遇到客戶願意回頭來抱怨時，悟捨都很認真的面對這樣難得再次服務客戶的機會，不論甚麼原因，客戶抱怨時客戶總不會太開心，但是客戶一定是對我們還有所期待，才會願意花時間回頭來抱怨與建議。在這個時候，如果能夠真心解決客戶的問題，讓他們知道我們不只有售前服務(廣告、行銷)、銷售服務(銷售)，更真正有售後服務(客戶抱怨與建議處理)，相信客戶會更死忠的，這種化危機為轉機的客服處理，比我們花大錢去廣告行銷都有用，更是口碑行銷不可或缺的一環。

[行銷品質診斷]
一般公司的行銷計畫專屬於公司內部行銷單位的權責，卻常常流於閉門造車、過多盲點的問題，遇到客服從客戶傳來的建議，卻常常不見得願意接受。

[結論]
這是在幾年前，悟捨親身經歷的個案，提供給朋友們做參考。
送上門的市場需求建議，不見得就不如公司內部規劃的行銷計畫，公司規劃的行銷計畫還需要確認是否符合市場需求，也常常有盲點；有建設性的客戶建議卻可能是公司創新的機會點。
行銷與客服不應該只是行銷單位與客服單位的事情，有機會悟捨在聊聊這方面吧！

[思考時間]
公司對於客服的定位是甚麼？
公司的行銷計畫符合市場需求嗎？
公司內部存在盲點嗎？
我們能夠隨時注意到公司創新的機會嗎？