連鎖複製的是品質還是只是招牌

有兩種從倍增市場學理論基礎上發展出來的業態最喜歡強調完全複製，一個就是直銷業態、另一個就是連鎖業態。

完全複製甚麼？最常聽到的說法就是完全複製成功的經驗，讓你快速跟隨成功者的腳步邁向成功。

看起來這個理論與想法相當完美無缺，一個變兩個、兩個變四個，如此複製下來，不論是直銷業態的組織發展或是連鎖業態的展店就像是印鈔票一樣，複製的速度決定了賺錢的速度。

真的有辦法完全複製嗎？

一個朋友跟我提到某蛋糕飲料連鎖店的口味，各店有所差異，他以茶類舉例，各店泡出來的口味就風味各異其趣，那位朋友可以從茶飲中得知泡茶者的心情。我說不可能吧，那家店強調他們有糕點大廚師坐鎮中央廚房控制品質，應該不會有這麼大的差異才對呀！但是卻讓我回想到曾經購買他們的拿鐵咖啡，杯內卻只有不到70%的份量，而另一次卻有80%的量，因此朋友提到的疑惑也讓我感覺到不無可能。

對客人來說，看到的都是一樣的店，一樣的企業識別系統(CIS)、一樣的裝潢、一樣的制服，喝到吃到的卻是不同的風味，不同的份量，客人心中難道不會有疑惑嗎？

服務品質絕對不是片面的，除了前面所提到過的外觀上的一致以外，悟捨認為以下這些也是很重要的：
1.服務內容的質
　與吃相關的就是口味、氣味、形狀
2.服務內容的量
　與吃相關的就是分量
3.服務人員的服務方式
　臉色、態度、口氣、禮貌
4.服務人員與客人互動的方式
　
有很多連鎖店無法完全做到以上品質標準的原因，悟捨思考過後可能有下列的原因：
1.為了降低成本或是因為人員難請，大多雇用工讀生，工讀生流動性大，因此要求相對不容易
2.店主為了多賺點或是生意不好，因此腦筋動到降低成本上面，但是連鎖業態統一進貨，進貨成本固定，只好在份量上動手腳，想說都是封口的，客人不會發現未滿杯。
3.連鎖總部(我曾經聽某茶飲店店員直接這樣告訴我，他們的份量就是這麼少，找總公司也一樣)統一通令實施。

前兩者的問題雖然出在門市，但是連鎖總部難辭督導不周之責，最後一個連鎖總部是始作俑者，更是脫不了干係。
連鎖業態門市眾多，能見度、知名度自然容易提升，但是若是無法有一致的好品質，口碑要打壞也是相對更容易的。

如果您是連鎖業態的老闆、店主、店員，請勿介意也請勿對號入座，無則加勉、有則改之，生意一定會越來越好的。

如果你是客人，也有類似的經驗，在不指名店家的方式前提下，歡迎您的回應。